คอลัมน์ คิดเป็นเห็นต่าง: สังคมดี๊ดี สองนาทีง่ายๆ (1) –  โพสต์ทูเดย์ ฉบับวันที่ 18 กันยายน พ.ศ. 2560

พิษณุ พรหมจรรยา

ที่ปรึกษาด้านการประชาสัมพันธ์ สมาคมส่งเสริมสถาบันกรรมการบริษัทไทย (IOD)          phisanu@thai-iod.com

 

เคยรู้สึกคับข้องใจเวลาไปติดต่อราชการไหมครับ กระบวนการที่ยุ่งยาก ซับซ้อน บวกกับการบริการที่ขาดประสิทธิภาพ ทำให้ต้องเสียเวลานานเกินสมควร จนทำให้รู้สึกว่าคุณพร้อมจะทำอะไรก็ได้เพื่อให้ธุระในการติดต่อราชการของคุณเสร็จๆ ไปเสียที ความอึดอัดขัดข้องที่เกิดจากการขาดประสิทธิภาพของการให้บริการภาครัฐแบบนี้นี่แหละ คือเชื้ออย่างดีที่นำไปสู่การหาทางออกด้วยการจ่ายเงินใต้โต๊ะให้เจ้าหน้าที่รัฐเพื่อ “อำนวยความสะดวก” ให้กับประชาชนหรือบริษัทเอกชนที่บางครั้งก็มีความจำเป็นที่ทำให้ไม่สามารถรอรับบริการตามปกติของภาครัฐได้

การจะแก้ปัญหาสินบนให้ได้ผลอย่างยั่งยืนนั้นต้องแก้ที่ต้นตอ คือการปรับปรุงประสิทธิภาพและความโปร่งใสของบริการภาครัฐให้เป็นมาตรฐาน ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นและกำหนดเกณฑ์ที่ชัดเจนเป็นรูปธรรมเพื่อลดการใช้ดุลพินิจของเจ้าหน้าที่ ถ้าหากประสิทธิภาพของการให้บริการภาครัฐยังมีปัญหา การรณรงค์ให้ประชาชนและบริษัทเอกชนเลิกจ่ายสินบนก็ไม่สามารถบรรลุผลได้อย่างเต็มที่

แนวร่วมปฏิบัติของภาคเอกชนไทยในการต่อต้านการทุจริต (CAC) ได้ทำการศึกษาวิธีการต่างๆ ที่สามารถช่วยบรรเทาปัญหาการเรียกรับสินบนในต่างประเทศ และพบว่าวิธีหนึ่งที่หลายๆ ประเทศนำมาใช้ได้ผลดี คือการสร้างระบบที่เปิดโอกาสให้ประชาชนสามารถแสดงความคิดเห็นต่อบริการภาครัฐที่ได้รับ รวมถึงการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการถูกเรียกรับสินบนโดยเจ้าหน้าที่รัฐด้วย

ถึงแม้ในปัจจุบันจะมี พ.ร.บ.อำนวยความสะดวกในการติดต่อราชการ ออกมาบังคับใช้ได้ระยะหนึ่งแล้ว แต่ก็ต้องยอมรับว่ายังมีปัญหาในทางปฏิบัติ เพราะหน่วยราชการบางแห่งก็ยังไม่สามารถให้บริการกับประชาชนได้ตามเงื่อนไขการให้บริการที่กำหนดเอาไว้ ซึ่งเปิดช่องให้ยังมีการจ่าย “ใต้โต๊ะ” อยู่ต่อไป

แม้ว่าภาครัฐจะสร้างช่องทางให้ประชาชนที่ประสบปัญหาจากการ ใช้บริการสามารถยื่นข้อร้องเรียนได้ ทั้งผ่านหน่วยงานที่ประชาชน มารับบริการเอง หรือผ่านหน่วยงานกลางของรัฐบาล แต่ประชาชน จำนวนไม่น้อยก็ไม่กล้าที่จะร้องเรียนตามช่องทางดังกล่าว เพราะนอกจากจะเป็นห่วงเรื่องความยุ่งยากในการให้ข้อมูลแล้ว ยังกลัวว่าการเปิด เผยตัวตนเพื่อร้องเรียนอาจจะทำให้มีปัญหากับหน่วยงานรัฐ หรือถูก เจ้าหน้าที่ในหน่วยงานนั้นๆ กลั่นแกล้งเพื่อ “เอาคืน” ในการติดต่อราชการในอนาคต

จากผลสำรวจความคิดเห็นที่ CAC จัดทำขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ พบว่า 98% ของประชาชนที่ร่วมตอบแบบสอบถาม อยากเห็นภาคเอกชนเป็นคนประเมินการให้บริการภาครัฐ จึงเป็นที่มาของโครงการ Citizen Feedback ซึ่ง CAC ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อสร้างพื้นที่ให้ประชาชนทั่วไปสามารถสะท้อนความเห็นเกี่ยวกับบริการที่ได้รับจากหน่วยงานรัฐ โดยใช้โทรศัพท์มือถือของตัวเองสแกน QR Code ที่ติดตั้งอยู่ที่หน่วยงานที่ไปใช้บริการ ซึ่งจะนำไปสู่การตอบแบบสอบถามออนไลน์สั้นๆ บนมือถือที่ใช้เวลาเพียง 2 นาที

ตามสโลแกน “สังคมดี๊ดี สองนาทีง่ายๆ” โดยผู้ตอบสามารถให้คะแนนความพึงพอใจของบริการที่ได้รับ ระบุถึงความประทับใจ และอุปสรรคที่พบจากการใช้บริการ รวมถึงให้ข้อมูลเกี่ยวกับการจ่ายสินบนด้วย ทั้งนี้ผู้ตอบแบบสอบถามสามารถทำการประเมินที่ไหนก็ได้ เวลาไหนก็ได้ และสามารถให้ข้อมูลตามความเป็นจริงได้อย่างเต็มที่ เพราะไม่ต้องเปิดเผยตัวตน และก็ยังสามารถติดตามผลการประเมินได้ตลอดเวลาด้วย

ข้อมูลที่ได้จากประชาชนที่มาใช้บริการภาครัฐจะถูกนำไปประมวลผลโดยนักวิเคราะห์ข้อมูลมืออาชีพที่มีความเป็นกลางและความน่าเชื่อถือ แล้วจะมีการรายงานกลับไปที่ทั้งหน่วยงานต้นสังกัดและรัฐบาล เพื่อให้สามารถระบุปัญหาและแนวทางแก้ไขปรับปรุงได้อย่างตรงจุด

นอกจากนี้ ก็จะมีการเผยแพร่ผลสำรวจผ่านสื่อออนไลน์ และสื่อมวลชนแขนงต่างๆ ด้วย ซึ่งจะทำให้สาธารณชนได้รับทราบข้อมูลว่าหน่วยงานไหนที่โปร่งใส และปฏิบัติหน้าที่ได้ถูกใจประชาชน หรือหน่วยงานไหนที่มีแต่คนบ่นว่า และอยากให้มีการพัฒนาบริการให้ดีขึ้น

โครงการ Citizen Feedback เกิดจากความริเริ่มของ CAC โดยความร่วมมือของสมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย (TMRS) องค์กรต่อต้านคอร์รัปชัน (ประเทศไทย) Hand Social Enterprise นอกจากนี้ยังได้รับความร่วมมือจากสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พร.) ในการช่วยคัดเลือกและประสานงานกับส่วนราชการ 5 แห่ง ให้เข้าร่วมโครงการต้นแบบเพื่อทดสอบระบบระหว่างวันที่ 18 ก.ย.-13 ต.ค. 2560 ได้แก่ 1) ฝ่ายทะเบียน กรมขนส่งทางบก 2) ศูนย์รับขอ ใบอนุญาตสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา 3) สำนักงานที่ดินกรุงเทพมหานคร 4) สำนักงานที่ดินสาขาห้วยขวาง และ 5) สำนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี

กำลังจะลงรายละเอียดและเล่าแผนในอนาคตของโครงการให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพชัดขึ้น ก็พอดีพื้นที่หมด ต้องยกยอดไปว่ากันต่อสัปดาห์หน้า แต่ถ้าใครใจร้อนไม่อยากรอก็ขอเชิญไปชมรายละเอียดของโครงการก่อนได้ที่ www.easyfeedback.org ในนั้นมีคลิปแอนิเมชั่นสั้นๆ อธิบายแนวคิดของโครงการที่ทำไว้อย่างน่ารักให้ดูด้วยครับ ระหว่างนี้ใครมีโอกาสไปใช้บริการหน่วยราชการทั้ง 5 แห่งที่ร่วมในโครงการต้นแบบ ก็ขอเชิญชวนให้ร่วมทดสอบระบบด้วย ได้เรื่องไม่ได้เรื่องยังไงก็ฟีดแบ็กกลับมาให้คนทำงานรู้บ้างนะครับ