คอลัมน์ คิดเป็นเห็นต่าง: ‘สังคมดี๊ดี สองนาทีง่ายๆ’ (จบ) – โพสต์ทูเดย์ ฉบับวันที่ 25 กันยายน พ.ศ. 2560

พิษณุ พรหมจรรยา

ที่ปรึกษาด้านการประชาสัมพันธ์ สมาคมส่งเสริมสถาบันกรรมการบริษัทไทย (IOD)          phisanu@thai-iod.com

 

 

อันที่จริงหน่วยงานภาครัฐหลายแห่งก็มีการจัดทำแบบสอบถาม เพื่อประเมินความพึงพอใจของประชาชนที่มารับบริการอยู่แล้ว แต่มักไม่ค่อยได้รับการตอบรับจากประชาชนเนื่องจากมีข้อจำกัดหลายประการ อย่างเช่นแบบสอบถามของหน่วยราชการบางแห่งยาวถึง 4 หน้ากระดาษ บางแห่งกำหนดให้ต้องระบุหมายเลขบัตรประชาชนของผู้ตอบ บางที่ทำแล้วก็ไม่รู้ว่าข้อมูลไปที่ไหน ไม่เห็นว่าจะเกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างไร

โครงการ Citizen Feedback จึงถูกออกแบบมาเพื่อขจัดข้อจำกัดต่างๆ ข้างต้น โดยคุณลักษณะเด่นที่จะทำให้ประชาชนอยากร่วมตอบแบบสอบถาม ได้แก่

1) ไม่ต้องเปิดเผยตัวตน ทำให้ประชาชนรู้สึกมั่นใจที่จะให้ข้อมูลตามความเป็นจริง และสะท้อนความคิดเห็นได้อย่างอิสระ โดยไม่ต้องกังวลว่าจะเกิดผลร้ายตามมาในภายหลังจากการ “เอาคืน” ของเจ้าหน้าที่รัฐที่อาจไม่พอใจผลการประเมิน

2) สะดวก แบบสอบถามถูกออกแบบมาให้สั้น กระชับ ประชาชนสามารถตอบแบบสอบถามผ่านมือถือของตัวเอง ที่ไหนก็ได้ เมื่อไหร่ก็ได้ โดยใช้เวลาเพียงแค่ 2 นาทีเท่านั้น

3) ติดตามผลได้ หนึ่งสาเหตุที่ทำให้ประชาชนไม่ค่อยสนใจตอบแบบประเมินที่จัดทำโดยหน่วยงานภาครัฐ ก็คือไม่รู้ว่าเมื่อทำแล้วผลออกมาเป็นอย่างไร แต่โครงการ Citizen Feedback จะมีการเปิดเผยผลการประเมินผ่านสื่อมวลชนเป็นระยะ ในขณะที่ประชาชนทุกคนก็สามารถติดตามผลการประเมินด้วยตนเองผ่านทางเว็บไซต์ของโครงการได้ตลอดเวลาที่ www.easyfeedback.org

4) ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง การที่ประชาชนจะเห็นความสำคัญและอยากมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น ต้องทำให้ประชาชนเชื่อว่าการร่วมประเมินบริการภาครัฐจะนำไปสู่การปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น โครงการ Citizen Feedback มีการประสานงานอย่างใกล้ชิดกับรัฐบาลผ่านสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) โดยนอกจากจะมีการนำเสนอผลการประเมินต่อสาธารณชนแล้ว ยังจะทำการวิเคราะห์และนำเสนอผลการประเมินอย่างละเอียดไปให้กับภาครัฐด้วย ดังนั้นประชาชนจึงสามารถแน่ใจได้ว่าการตอบแบบสอบถามของตัวเอง ไม่ได้ทำแล้วหายเงียบไป แต่จะไปเป็นอีกหนึ่งเสียงที่จะมีผลต่อการสร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น

ในการออกแบบแบบสอบถามชุดนี้ แนวร่วมปฏิบัติของภาคเอกชนไทยในการต่อต้านการทุจริต (CAC) ได้ทำงานอย่างใกล้ชิดกับสมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย (TMRS) โดยกว่าจะลงตัวมาเป็นแบบสอบถามชุดนี้ได้ ทาง CAC และ TMRS ได้จัดทำ Focus Group กับผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม และมีการปรับทั้งเนื้อหาและถ้อยคำที่ใช้ในแบบสอบถามมาหลายรอบ เพื่อให้ได้คำตอบที่เพียงพอต่อการนำไปวิเคราะห์ แต่สั้นกระชับและให้เวลาทำน้อยที่สุด จนสุดท้ายมีการคัดคำถามจนเหลือแค่ 10 ข้อดังนี้

1) วันนี้คุณมาติดต่อเรื่องอะไร

2) วันนี้คุณมาติดต่อธุระของตัวเองหรือของผู้อื่น

3) ธุระที่คุณมาติดต่อวันนี้เสร็จหรือไม่

4) คุณพึงพอใจกับบริการที่ได้รับในวันนี้มากน้อยแค่ไหน (ให้คะแนน 1-5)

5) ในการติดต่องานวันนี้ มีการจ่ายใต้โต๊ะหรือสินบนหรือไม่

6) การจ่ายใต้โต๊ะหรือสินบนเกิดจากการที่คุณเสนอจ่ายเอง หรือถูกเจ้าหน้าที่เรียกรับ

7) ในการติดต่องานวันนี้ คุณพบอุปสรรคใดบ้าง

8) ในการติดต่องานวันนี้ คุณประทับใจในสิ่งใดบ้าง

9) เพศ

10) ช่วงอายุ

TMRS ซึ่งประกอบด้วยบริษัทวิจัยการตลาดชั้นนำในประเทศไทย และเป็นมืออาชีพในด้านของการสำรวจและวิเคราะห์ข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวนมากๆ จะทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และประมวลผลจากแบบสอบถาม จึงทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่ได้จากการรวบรวมความคิดเห็นของประชาชนในโครงการ Citizen Feedback จะถูกวิเคราะห์และนำเสนอในเชิงสถิติอย่างถูกต้องแม่นยำ และเป็นไปตามหลักสากล เพื่อให้สามารถเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจและความโปร่งใสของแต่ละหน่วยงานได้อย่างต่อเนื่อง และสามารถใช้เป็นข้อมูลให้หน่วยงานต่างๆ สามารถปรับปรุงการให้บริการให้เป็นที่พึงพอใจของประชาชนผู้ใช้บริการมากขึ้น

นอกจากนี้ ข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบจากผู้เชี่ยวชาญในภาคเอกชน จะช่วยให้รัฐบาลทราบถึงระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มาใช้บริการหน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐ นำไปสู่การสร้างระบบแรงจูงใจเพื่อให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการ รวมถึงป้องกันการทุจริตคอร์รัปชั่นที่อาจเกิดขึ้นจากการให้บริการของภาครัฐ นำไปสู่ระบบการให้บริการของภาครัฐที่มีประสิทธิภาพและโปร่งใส

โครงการ Citizen Feedback กำลังอยู่ระหว่างการดำเนินโครงการต้นแบบเพื่อทดสอบระบบระหว่างวันที่ 18 ก.ย.-13 ต.ค. 2560 กับหน่วยงานภาครัฐ 5 แห่ง ได้แก่ 1) ฝ่ายทะเบียน กรมการขนส่งทางบก 2) ศูนย์รับขอใบอนุญาตสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา 3) สำนักงานที่ดินกรุงเทพมหานคร 4) สำนักงานที่ดินสาขาห้วยขวาง และ 5) สำนักงานที่ดินจังหวัดนนทบุรี

หากโครงการต้นแบบนี้ประสบความสำเร็จ ได้รับความร่วมมืออย่างดีจากประชาชนในการร่วมตอบแบบสอบถาม และในระยะต่อไปได้รับความสนับสนุนจากรัฐบาลในการนำหน่วยงานภาครัฐเข้ามาร่วมโครงการ ก็จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการสร้างการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีให้กับบริการภาครัฐ ทั้งในแง่ของประสิทธิภาพและความโปร่งใส

เป้าหมายในระยะยาวของโครงการนี้ก็คือการเปิดโอกาสให้ประชาชนทุกคนสามารถประเมินการให้บริการหน่วยงานภาครัฐทุกแห่งที่ไปใช้บริการ ได้ทั่วประเทศ ทำนองเดียวกับการให้เรตติ้งสถานที่ท่องเที่ยวของเว็บดังอย่าง Trip Advisor พวกเรามาช่วยกันผลักดันให้โครงการนี้เดินหน้าไปได้จนถึงจุดนั้นด้วยกันนะครับ